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Hubware Optimiser le service client en valorisant les conseillers

Photo de l'entreprise

Hubware développe une plateforme d'intelligence artificielle pour assister et/ou automatiser les tâches à faible valeur du service client des entreprises, permettant aux conseillers de gagner du temps, de se concentrer sur des missions plus valorisantes et d'augmenter le taux de satisfaction des clients.

Points forts

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  • Hubware édite le logiciel d'optimisation du service client le plus innovant du marché. L'entreprise a à coeur de valoriser le métier des conseillers
  • Plusieurs e-commerçants et grands groupes utilisent les solutions Hubware en France, parmi eux Lou Yetu, Le Slip Français, Showroopprivé et BNP Nickel l'utilisent. Des groupes comme Enedis, EDF, April ont fait appel à Hubware pour une mission d'audit
  • En 2019, Hubware a été sélectionnée dans le dossier spécial 100 Startups dans lesquelles investir du magazine Challenges, elle a remporté le concours Opti'mail EDF Pulse, et a obtenu le label French Tech Seed Occitanie
  • Hubware compte 2 docteurs en IA et a investi 3 ans de R&D pour proposer un logiciel d'optimisation du service client de rupture. Aujourd'hui Hubware peut créer un modèle d'IA en quelques heures avec très peu de données (seulement quelques centaines de réponses).

L'équipe

Alexis Laporte
Alexis Laporte
Co-fondateur | Président
Gautier Chapuis
Gautier Chapuis
Co-fondateur | Directeur Customer Success
Simon Ternoir
Simon Ternoir
Co-fondateur | CTO

Advisor / conseil

Renaud Guillerm
Renaud Guillerm
Managing Partner chez Side Capital

La problématique

Le service client est en pleine croissance et les clients veulent une réponse rapide et pertinente. Et quelles que soient les stratégies déployées par l’entreprise pour limiter les contacts entrants, les clients finissent toujours par trouver le numéro de téléphone ou le formulaire de contact.

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Le service client est de plus souvent perçu de façon négative par les clients et par les entreprises qui le considèrent comme un centre de coût : il représente une part importante des effectifs de l’entreprise.
Par nature, le service client est complexe et constamment en changement, car il se situe à la frontière entre l’entreprise (interne) et le marché (externe) : il subit les incidents, les actualités, les évolutions de l’entreprise, etc.

Rapportées au nombre de conseillers et à leur salaire, les demandes récurrentes représentent 500 millions d’euros en France, et 9 milliards en Europe + Etats-Unis. C’est bien naturellement que beaucoup tentent d’automatiser le service client, ou du moins d’optimiser son fonctionnement. Depuis 2016, les progrès importants de l’intelligence artificielle, notamment dans la compréhension du langage naturel, ont laissé entrevoir que le service client allait connaître de grands changements, notamment par des automatisations de réponses (en particulier par chat, les chatbots).

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Mais dans la pratique, il est difficile de savoir comment travaillent réellement les conseillers, et les tentatives d’automatisation échouent pour la plupart faute d’arriver à un niveau de précision et de couverture des cas suffisant.
La raison : le manque d’échanges d’informations et de données entre les équipes du service client qui connaissent leur métier et les ingénieurs qui conçoivent les systèmes d’automatisation.

Le concept

Hubware est un logiciel d’un nouveau genre d’optimisation du service client. Le logiciel se positionne entre le conseiller et les autres logiciels qu’il utilise, tels que le système de messagerie et le CRM/backoffice où se situent les données du client.

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Hubware observe le travail des conseillers : les questions qu’ils reçoivent, les réponses qu’ils formulent, les données qu’ils exploitent. Ces observations permettent de reconstruire les procédures du service client et de s’assurer qu’elles sont valides.
De plus, Hubware a aligné ses intérêts sur ceux de l’entreprise, son modèle d’affaire étant basé sur la performance et l’aide qu’il apporte aux conseillers. Hubware a développé sa propre méthode de contact avec l’entreprise cliente, afin de déployer graduellement son produit au sein de l’entreprise.
Hubware propose 3 formes d’assistance qui constitue la base de l’optimisation du service client :

  • L'Aide au conseiller
  • L'Automatisation des réponses
  • L'Analyse du service client

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Grâce à ses fonctionnalités, la plateforme Hubware permet aux conseillers de gagner 50% de temps en plus sur des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, leur permettant de répondre plus rapidement aux clients, d’améliorer le taux de satisfaction et de se consacrer à des missions plus valorisantes.
Aujourd’hui, la plateforme permet d’améliorer la productivité des services clients dans le traitements des emails, avec l’ambition à moyen terme de traiter également les appels et les messages chat, mais aussi d’adresser d’autres secteurs de l’entreprise, comme les Ressources Humaines ou la Logistique, secteurs dans lesquels il existe un potentiel d’optimisation de certaines tâches grâce à l’intelligence artificielle.

Produits / services

Intégration de la solution
La plateforme Hubware a été conçue pour s’intégrer simplement auprès des conseiller de service client, en se connectant aux logiciels qu’ils utilisent au quotidien : d’un côté les centres de contact, de l’autre les systèmes de données clients (CRM/Backoffice).
À ce jour Hubware propose les connecteurs suivants :

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Hubware oriente son développement commercial en priorité vers la clientèle de Zendesk et Salesforce Service Cloud, ensuite elle développera de nouveaux connecteurs. Pour les entreprises qui n’ont pas un logiciel compatible, Hubware peut réaliser un audit et du conseil, et une intégration sur mesure (pour les grands groupes).

Assistance et Automatisation
En se connectant sur ces logiciels, la plateforme Hubware collecte les données, puis grâce à ces données et à ses modules d’intelligence artificielle, propose les fonctionnalités suivantes

  • Catégorisation des emails : mails de suivi de commande, changement d’adresse, demande de facture, etc.

  • Contextualisation des emails : grâce aux données récupérées des systèmes de données clients, des autres services de l’entreprise (achats, logistique, maintenance, etc).

  • Choix et rédaction de réponses automatiques ou préparées (brouillon de réponse) en exploitant le contexte de l’email et du client : par ex. à la question “puis-je arrêter mon abonnement”, plusieurs réponse existent, selon l’état du compte client. Hubware identifie la bonne réponse et la prépare pour le conseiller.

Vidéo d'illustration via ce lien

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Pilotage du service client (analyse)
Les données collectées et celles générées par les conseillers permettent de piloter la performance du service client. De façon synthétique, pour chaque email, on collecte les données suivantes, qu’on appelle les Données Essentielles :

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L’analyse de ces données se fait globalement de cette manière : pour telle question, telle réponse avec telle contexte a-t-elle apportée satisfaction au client ? Le volume et la variation des données rend leur analyse complexe, mais elle permet de tirer des enseignements très riches, comme par ex. identifier qu’une sous-procédure ne satisfait pas les clients, ou que les conseillers modifient souvent à la main une réponse.

Vidéo d'illustration ici

Aujourd’hui, le manager peut étudier les fréquences des questions des clients, et le choix des réponses des conseillers selon la catégorie. Hubware va compléter cette plateforme avec la possibilité de visualiser plus en profondeur les Données Essentielles, de sorte à s’assurer de la “bonne santé” des procédures.

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Valeur ajoutée et éléments différenciants

Hubware est une plateforme

Une solution adaptée aux entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité
L’intelligence artificielle développée et entrainée par Hubware est capable de s’adapter à chaque entreprise, qu’elle soit un grand groupe ou une startup, et à son secteur d’activité, ce qui ne cantonne par le logiciel à un marché en particulier. Pour cela, l’assistant intelligent absorbe les données issues des systèmes d’information mis en place chez le client, et se connecte aux canaux de communication afin de préparer les brouillons de réponse adaptée en fonction de ces données. Aujourd’hui le logiciel a besoin de peu de données pour pouvoir être opérationnel, et peut-être mis en place en 3h seulement après la connexion. Le système est également conçu pour fonctionner en différentes langues (actuellement français, anglais et espagnol).

Division du coût de traitement des questions fréquentes par 2
Grâce à la plateforme, les clients de Hubware divisent par deux le coût de traitement des questions fréquentes envoyées à leur service client, et ce pour une qualité égale à une réponse humaine. La catégorisation automatique, la contextualisation intelligente du mail reçu et la génération automatique de brouillon de réponse permettent par ailleurs de générer 30% de gains de productivité par les conseillers clients.

Hubware valorise les conseillers
Hubware n’utilise jamais le terme “agent augmenté” car il est doublement déshumanisant : les agents sont des conseillers, leur volonté est d’aider et de guider les clients. Ces conseillers ne sont pas “augmentés” car leur savoir-faire est bien supérieur à celui de la machine, mais ils peuvent par contre être “assistés” de la machine qui fait certaines tâches de basse valeur à leur place.

Stratégie d’acquisition

Stratégie d’acquisition client principale
En priorité, Hubware cible les clients utilisateurs des logiciels Zendesk et Salesforce en France, cela représente 2 500 entreprises, et Hubware en compte déjà environ ¼ dans son CRM (Hubspot). Par la suite, dès la mi 2021, Hubware étendra son marché

  • en s’ouvrant d’une part à de nouveaux logiciels comme par exemple Freshdesk ou FrontApp, et des logiciels français comme Easiware, Dimelo RingCentral, etc.

  • en commercialisant d’autre part à l’international, pour commencer dans les pays limitrophes : Royaume-Uni, Espagne, Allemagne, ainsi qu’aux États-Unis. La solution d’IA Hubware est déjà compatible dans d’autres langues.

Sur ce segment l’activité commerciale est inside sales c’est à dire que les ventes se réalisent majoritairement à distance, par visioconférence. Le coût d’acquisition moyen d’un client est de 6 k€, ce qui signifie, en comptant le coût d’accompagnement, que chaque client est rentabilisé au bout de 9 mois. L’équipe inside sales est aujourd’hui composée d’un fondateur (CEO) et d’un commercial. Dans ses prévisionnels, Hubware observe les ratios suivants : un contact à froid d’un potentiel client (un utilisateur de Zendesk) devient un prospect intéressé 1 fois sur 5. Un prospect intéressé devient un client 1 fois sur 5 également.

Une technique de vente unique
Le cycle de vente dure entre 2 et 6 semaines selon la taille du client, et la particularité de Hubware est qu'elle propose au prospect, lors du premier rendez-vous, de bénéficier d’une analyse gratuite de ses tickets et une modélisation des gains.

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Cela lui permet d’entretenir la relation et de le convaincre, mais aussi de récupérer des données qui peuvent venir améliorer les modèles prédictifs de la plateforme. Cette capacité à livrer une analyse pour chaque prospect est unique sur le marché, et Hubware peut l’industrialiser au point de générer un modèle d’IA pour chaque prospect ou client. En effet, grâce à l’aboutissement de ses travaux de R&D, Hubware a le coût de création d’un modèle d’IA le plus bas du marché.

Stratégie d’acquisition client secondaire
En second lieu, Hubware cible les grands comptes susceptibles d’intégrer une solution d’optimisation du service client, comme c’est le cas dans les domaines financiers/assurances, énergie ou les services. Le début de la relation se fait via un audit des emails ou du conseil en IA. Actuellement par exemple dans le secteur de l’énergie, Hubware participe à l’appel d’offre EDF “Automatisation des emails” après avoir remporté le concours EDF Pulse Occitanie en Juin 2019 et a par ailleurs été pré-sélectionnée par un autre acteur de l’énergie pour un projet de Conseiller Augmenté.

Modèles indirects
Plusieurs méthodes sont à l’étude pour 2020 avec des acteurs fortement présents sur le marché, avec qui nous sommes en concurrence indirecte mais qui peuvent être des partenaires et même devenir des canaux de commercialisation. Nous allons réaliser 3 phases de prise de contact avec ces partenaires en 2020 selon le calendrier suivant :

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Marketing et communication
En privilégiant la commercialisation directe, et pour ne pas investir trop tôt en évangélisant seule sur le marché de l’optimisation client au profit des concurrents, Hubware a attendu que le marché se structure pour développer un vrai plan marketing et commercial qui se structurera de la façon suivante à partir de 2021, grâce à l’arrivée d’un responsable marketing.

Marketing produit
Sur un marché complexe où beaucoup d’innovations arrivent sur le marché un produit comme l’optimisation du service client doit être parfaitement expliqué : les bénéfices de la solution, le fonctionnement, l’offre, etc. Hubware doit investir dans de la documentation marketing digitale et commerciale afin d’augmenter sa visibilité et ses taux de conversion.

  • Simplification de la documentation technique et fonctionnelle

  • Environnement de démonstration accessible par tous

  • Outils d’évangélisation : calculatrice de ROI en ligne, livre blanc de l’optimisation, freemium de la plateforme et de nos APIs, etc.

  • Cas clients et testimoniaux

Génération de demande
Historiquement le canal principal de prospects a été le réseau (participation à des concours, des évènements B2B) et les mises en relation des actionnaires de l'entreprise. En second lieu, Hubware obtient ce jour une dizaine de contacts entrants via le site internet chaque mois. Pour 2020 la génération de demande aura 3 piliers :

  • Prospection outbound : 50 contacts par mois par un commercial : les 2.500 premières entreprises cibles en France peuvent être contactées en direct, par de la prospection email ou téléphonique, ou en étant mis en relation avec la bonne personne

  • Achat de leads : de 10 à 30 par mois (25 / prospect qualifié) : nous comptons générer ces prospects par de l’achat publicitaire ciblé et du remarketing des cibles commerciales, ainsi que l’achat de base de prospection ou participation à des opérations de communication

  • Trafic naturel : de 10 à 20 par mois sur le site. En développant la visibilité et le trafic sur le site, grâce à du référencement naturel, des articles dans la presse et nos réseaux sociaux, Hubware pense pouvoir au moins doubler les contacts entrants

Communication
Hubware a toujours tenu un plan de communication régulier d’actualités de l’entreprise sur son blog, et de relais d’actualités sur les réseaux sociaux qui lui ont permis de regrouper plus de 7.000 abonnés sur Twitter et Linkedin et plus de 2.000 inscrits dans son CRM.

En 2021 le plan de communication sera re-dynamisé et visera à accompagner la prospection et développer une position de leader d’opinion sur le marché de l’optimisation de la relation client. Hubware va publier régulièrement des actualités internes relatives à la technologie, aux résultats de nos clients, et aux succès de l’entreprise. L'entreprise espère tenir un rythme d’une publication chaque 2 semaines sur les sujets suivants : cas client et testimonial, articles sur les travaux de recherche, résultats de performance obtenu, analyse marché, outils freemium, etc.

Stratégie de déploiement client et d’upsell

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Pour chaque lead qualifié, Hubware réalise une analyse du service client pour identifier les besoins et les pistes d’automatisation possibles. Un rapport est effectué, qui sera la base du contrat de collaboration mis en place entre Hubware et son client. Hubware réalise ensuite les connexions entre sa plateforme et le back office du client, puis réalise une formation auprès des équipes relation client et data de l’entreprise cliente, pour la prise en main de Hubware. Chaque mois, Hubware prévoit un point mensuel avec ces équipes, afin de veiller à ce que les services rendus par la plateforme soit adaptés au plus juste selon les besoins du client.

Ici, un tableau de la situation de chaque client :

Client Situation de déploiement
Bricoprivé En production sur l'aide aux agents téléphone, en déploiement sur l'aide aux emails (dans Salesforce).
Le Slip Français En production, 82% des réponses couvertes
Beautéprivée En production, 68% des réponses couvertes par l'assistant
Louyetu En production, 50% de couvertures, revue des process en cours avec le client pour améliorer les performances
Nickel En production, près de 7.000 réponses automatiques et préparées en mai 2020
Oxwork Fin onboarding prévu en juillet 2020
Enpruntemontoutou Client signé début 2020, déploiement en cours
Wanimo En production, Hubware classe leurs emails par catégorie (environ 6.500 messages par mois), renouvellement en cours
Sézane En déploiement
Showroomprivé Fin du POC en Mars 2020. Prolongement du projet reporté à la fin d'année

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Modèle économique

La métrique principale du service client est la satisfaction (CSAT), et la métrique économique est celle du coût de traitement d’un message. Pour les clients à avoir un meilleur service client, à un meilleur prix, Hubware a choisi d’axer son offre sur la baisse du coût de traitement et de facturer selon le volume de messages où sa solution intervient.

Le coût de traitement d’un message moyen considéré, c’est à dire un email d’une complexité modérée (niveau 1) est évalué à 1 €, et prend environ 1m30 à traiter. Un conseiller traite en moyenne 1 000 tickets par mois (il répond par ailleurs à des appels téléphoniques, etc.).

Hubware récupère 50 % des économies en temps réalisées par le client. Pour chaque réponse Hubware va facturer sa part, et Hubware a la possibilité d’augmenter son niveau de facturation si elle traite plus de réponses :

  • Réponse assistée - Aide au conseiller. Cette réponse permet au client de réaliser une économie de temps de 20%, soit 0,2€. Hubware facture alors 0,1€ la réponse assistée. Cela correspond entre 60% et 90% des réponses totale, sur des volumes mensuels supérieurs à 10 000 emails. Les clients négocient en général un baisse du tarif unitaire, jusqu’à 0,05€.
  • Réponse préparée - Brouillon exact. Cette réponse permet au client de réaliser une économie de temps de 50%, soit 0,5€. Hubware facture alors 0,25€ la réponse préparée. Ce type de réponse est parfois remis en cause, car la préparation d’un brouillon ne fait pas gagner 50% de temps si le reste du traitement consiste à beaucoup d’actions non automatisables. Sur des gros volumes, le prix peut être abaissé jusqu’à 0,1€.
  • Réponse automatique. Cette réponse permet au client de réaliser une économie de temps de 100%, soit 1€. Hubware facture alors 0,50€ la réponse automatique. Ce coût est clair et rarement discuté par les clients ; il est en dessous de toute la concurrence (à titre d’exemple, Zendesk Answer Bot facture environ 1€/réponse).

Au final en moyenne, le prix d’une réponse est de 0,13 €. Il est ainsi facile d’estimer le niveau de facturation d’un potentiel client (Volume x 0,13€)

Les clients paient entre 3 et 12 mois d’avance, pour un panier moyen mensuel de 1.100 € / mois, qui pour un client donné évolue peu dans le temps. Hubware le considère comme un quasi abonnement.

Le déploiement et la mise à disposition de la plateforme sont gratuits, mais l’entreprise essaie régulièrement de nouvelles offres pour augmenter le panier moyen et l’engagement du client.

En 2020 Hubware développera deux nouvelles offres :

  • Une offre Analyse, qui s'adresse au même marché (Zendesk et Salesforce) et qui servira d'offre d'appel ;
  • Une offre Grand Compte (Conseil IA, Audit Déploiement) qui a déjà été commercialisée auprès d'Enedis, April et DEF, et a été identifiée par des sociétés comme Total Direc t Energie ou Meetic.

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Les succès

En 3 ans avec les premiers clients tests, plus de 300k€ de chiffre d’affaires d’abonnement par des clients satisfaits
En 2019, Hubware réalisé 114k€ de chiffre d’affaires, en légère croissance par rapport à l’année précédente et provenant à 100 % d’abonnements à la plateforme (contre 60 % en 2017).
La société compte à la fois des grands groupes comme des startups parmi ses clients : Le Slip Français, Brico Privé, Compte Nickel, EDF, Showroomprivé, Lou Yetu, PrivateSportShop. Derniers clients signés : Oxwork et EmprunteMonToutou.

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Ceux-ci sont très satisfaits des services rendus par la plateforme Hubware. Chez Beauté Privée, la plateforme traite 13 000 mails par mois, et les conseillers clients ont pu diviser par deux le temps passé à répondre aux emails. Aussi, ils témoignent intégrer mieux et plus rapidement les conseillers fraîchement recrutés grâce à Hubware. Pour BNP Nickel, Hubware traite plus 30 000 mails par mois dont ⅓ sont automatisés ou préparés en brouillon. Depuis que l’entreprise s’est équipée avec la plateforme, elle a supprimé son retard dans le traitement des emails, et est en mesure de répondre efficacement à ses clients à temps.

Une première levée de fonds réalisée avec succès
En 2018, deux ans après sa création, Hubware a réalisé une première levée de fonds de 870k€ auprès de Side Capital, BTWINZ et d’investisseurs privés.

En 2019, la société figure au prestigieux classement réalisé chaque année par le magazine Challenges, parmi les 100 startups dans lesquelles investir. Elle emporte par la suite le prix EDF Pulse Occitanie pour son projet Optimail.

Autres succès

Le marché

Hubware se positionne aujourd’hui sur le marché du service client global, qui compte plus de 330 000 conseillers en France, 1,3M en Europe et 1,6M aux Etats-Unis. Cela représente des masses salariales de plus de 9 Mds € en France, 37 Mds € en Europe et 44 Mds $ aux États-Unis. Considérant que 75 % de leur temps est consacré à répondre à des messages, une activité qui pourrait optimisée et en partie automatisée, le marché est énorme.
Pour son offre SaaS principale Hubware cible pour le moment les sociétés qui utilisent les logiciels Zendesk et Salesforce, ce qui représente environ 30% du marché total, soit 2 500 entreprises en France, 10 000 en Europe et 12 000 aux Etats-Unis. Ce ciblage, restreint aux logiciels compatibles, et sur des activités liés au traitement des emails, représente comme marché directement adressable 45M€ en France, 183M€ en Europe et 218M€ aux Etats-Unis.
La compatibilité avec les autres logiciels du marché, et le développement de nouvelles fonctionnalités notamment l’assistance vocale et le chat, ouvre un marché estimé par Hubware à près de 20 Mds€.

La concurrence

Concurrence indirecte
Le marché de l’optimisation du service client se compose de plusieurs catégories d’acteurs qu’il convient de considérer :

  • Chatbot : ces solutions déployées massivement depuis quelques années répondent en direct aux questions posées par les clients sous la forme d’un chat. Le niveau de service doit être excellent, et bien souvent le chatbot n’est pas capable de couvrir suffisamment de cas. Hubware mitige le risque de ne pas savoir répondre en proposant aussi une aide au choix, et c’est l’entreprise qui choisit ce qu’elle automatise et ce qu’elle assiste.

  • Business Process Management : Ces logiciels permettent de modéliser des processus, parfois ceux du service client. Ils sont complexes à implémenter et à maintenir, de plus appliquer trop strictement des procédures ne convient pas au service client. Hubware se connecte aux données réelles des conseillers, et les exploitent pour apprendre et modéliser les processus, et s’assurer qu’ils sont valides.

  • Centre de contact : Ces systèmes centralisent sur une plateforme unique tous les canaux de communication d’un service client. S’ils intègrent parfois un outil d’analyse du langage celui-ci est en général moins performant que celui des nouveaux acteurs comme Hubware. En fait, Centre de contact et Optimisation du service client sont 2 métiers différents qui coexistent pour le moment dans des outils différents, et ces sociétés sont de futurs partenaires. Hubware s’intègre à n’importe quel centre de contact.

  • Externalisation du service client : Pour le moment, les sociétés d’externalisation voient d’un mauvais oeil l’optimisation du service client réalisée par une solution étrangère, car cela vient déranger leur business model. Toutefois ces sociétés évoluent naturellement d’un modèle volumétrique et productiviste à une gestion plus fine et qualitative du service client et sont de futurs partenaires. Hubware permet à ces sociétés d’améliorer leur activité

Concurrence directe
Depuis 18 mois, plusieurs startups apparaissent sur le marché de l’optimisation du service client et proposent différentes combinaison des 3 axes : Aide au conseiller, Automatisation des canaux et Analytics. Certaines étaient à l’origine spécialisées dans le chatbot. Ces sociétés répondent à la croissance du besoin du marché, et sont à peu près toutes au même stade de développement (entre seed et serie A).

Hubware se différencie fortement par une plateforme SaaS et un produit très développé, qui s’adresse en premier lieu aux sociétés de taille moyenne. Cette stratégie permet d’espérer une forte scalabilité commerciale.

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Utilisation des fonds

Après 3 ans de R&D et les premiers succès commerciaux, 2021 sera l’année de la croissance pour Hubware : la startup a prouvé son modèle sur son marché et génère des revenus récurrents, elle doit désormais augmenter sa cadence commerciale, afin d’atteindre 600 k€ de revenus annuels et la rentabilité pour 2021.
Le marché est en pleine structuration et la technologie donne un avantage unique pour devenir leader dans les 18 mois à venir.
Cette levée de fonds de 400 k€ pourra être complétée d’aides au financement de l’innovation. Hubware a par ailleurs été labellisé French Tech Seeds. L’utilisation des fond sera la suivante :

  • Commercialisation : l’équipe commerciale sera développée à Paris, avec un profil marketing (génération de demande et marketing produit) et un second commercial positionné sur la génération et la qualification des prospects (le second déjà dans l’équipe gardant la négociation et le closing)
  • Positionnement stratégique : le marché va fortement évoluer dans les 24 mois à venir et Hubware doit : se rapprocher de partenaires commerciaux ; renforcer sa différenciation en optimisant sa plateforme SaaS ; chercher la rentabilité

A partir de 2022, Hubware ambitionne de proposer de nouvelles fonctionnalités sur sa plateforme pour optimiser ses services auprès des conseillers clients (fonctionnalité voix, chat, …) et d’adresser d’autres secteurs de l’entreprise (ressources humaines, logistique).

Objectifs
Nos 3 objectifs principaux pour les 18 mois à venir sont :

  • D’augmenter nos ventes jusqu’à la rentabilité, et d’atteindre 80k€ de revenus mensuels d’ici 18 mois, et 250k€ dans 24 mois
  • Atteindre la rentabilité fin 2021

Financement à date
Depuis sa création, l’entreprise s’est financée à hauteur de :

  • 100 € capital initial
  • 1M de fonds levés auprès d’investisseurs privés dont Side Capital, BTWINZ et des investisseurs privés
  • 700k de prêts auprès de BPI France, PIE, CIC, Banque Populaire et EADS développement.
  • 80k de subventions auprès de BPI France et la Région Occitanie

Plan d'action

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Roadmap technique

Hubware a développé et optimisé sa plateforme en 3 ans, lui permettant aujourd’hui de se déployer chez un client en seulement 3 heures. Dans quelques mois, l’intelligence artificielle sera opérationnelle avec seulement 500 messages analysés (contre 20.000 minimum en 2017), et couvrira 90% des messages récurrents reçus par le service client d’une entreprise. Nous espérons que dans 99% des cas, la plateforme sera en mesure de répondre précisément à la requête soumise par les clients.

En 2021, les enjeux techniques de Hubware seront de :

  • créer un modèle d’intelligence artificiel scalable, c’est à dire qui puisse être dupliqué simplement d’un client à l’autre, dans la mesure où ceux-ci ont des besoins et activité proches

  • développer une “Intelligence Artificielle Explicable” (XAI, eXplainable Artificial Intelligence en anglais), c’est à dire une intelligence artificielle capable d’expliquer ses décisions aux conseillers qui travailleront avec, afin que ceux-ci puissent se l’approprier plus simplement et l’enrichir au fur et à mesure de leurs interactions avec elle.

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schéma de fonctionnement actuel de la technologie

Roadmap commerciale

Depuis 2016, Hubware est toujours restée très proche du marché, et a négocié ses premiers contrats alors que la R&D n’était parfois pas terminée.

La R&D de 2018 nous a permis de fortement améliorer la pertinence de nos modèles IA, et en 2019 nous avons décidé de réduire le coût et le temps de création d’une IA, tout en développant la plateforme SaaS de sorte à pouvoir accueillir facilement un nouveau prospect ou client.

En 2020, Hubware est apte à développer sa prospection et ses ventes, en ciblant tout d’abord une clientèle Zendesk et Salesforce Service Cloud, et nous espérons doubler notre chiffre d’affaire chaque année sur les 3 années à venir, avec un investissement commercial et marketing modéré. En effet il n’est pas difficile ni cher de générer de la demande :

  • Le marché est en pleine croissance, les entreprises demandent de l’optimisation du service client (les grands groupes l’intègrent à leur budget et axes stratégiques, les petites sociétés l’intègrent lors de la structuration de leur service client)

  • Le marché n’est pas encore ultra concurrentiel : des concurrents existent, et Hubware a un avantage unique d’avoir la plateforme SaaS la plus structurée du marché. Il n’y a pas de leader apparent et la presse et la publicité sont disponibles à faible coût.

  • Par son approche commerciale et ses valeurs, Hubware a de bons ratios de conversion commerciale, et cible un taux de conversion globale de Prospect de marché → Prospect commercial → Client de 7 %

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En 2020 Hubware explorera également des partenariats commerciaux avec

  • des sociétés de conseil ou des freelances expert en service clien

  • des sociétés d’externalisation du service client, en priorité celles qui travaillent avec nos clients (comme Webhelp, Odigo, ADM Value, etc.)

  • des éditeurs de logiciel de centre de contact, en particulier sur le marché français

Le futur / Objectifs

À Hubware, nous avons la conviction qu’il faut créer des assistants pour tous les métiers où l’utilisation d’un logiciel entrave la productivité et la qualité du travail. Avec la même méthode d’observation des données et d’apprentissage que nous utilisons pour le service client, nous pensons pouvoir créer une interface universelle entre un travailleur et ses logiciels.
Notre raison d’être est de réduire le temps passé à interagir avec des logiciels, au profit des relations humaines et de la créativité.
Si vous partagez cette envie et cette vision, rejoignez Hubware.




FAQ de la startup

Est-ce que je peux bénéficier d'une réduction d'impôt en investissant dans Hubware ?

Oui