Procédure de réclamation client - Sowefund

Cadre général

En qualité de Prestataire de Services de Financement Participatif (PSFP), Sowefund permet à des porteurs de projets de réaliser des augmentations de capital grâce à de l’investissement participatif auprès de personnes physiques et morales (type holding patrimoniale).

Afin de se conformer à ses exigences de protection du consommateur et de traitement des réclamations, Sowefund a mis en place une procédure de traitement des réclamations des clients clairement structurée, via un circuit de traitement unique permettant de traiter l’exhaustivité des cas. 

Il est à noter que si le traitement des réclamations est construit pour répondre pleinement aux exigences du règlement PSFP sur le traitement des réclamations, Sowefund a fait le choix de s’appuyer sur les plus récentes recommandations des autorités financières, notamment la Recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022 de l’ACPR, afin de donner une protection renforcée aux investisseurs et porteurs de projet.

Procédure de réclamation

La procédure de réclamation clients est disponible sur le site Sowefund sur la page statique dédiée : www.sowefund.com/reclamations. La procédure de réclamation est disponible uniquement en français car Sowefund ne propose actuellement sur son site que des KIIS en français et est ainsi soumise à la réglementation française en matière de communication.

Définition d’une réclamation

Sowefund considère comme étant une réclamation toute expression d’un mécontentement sur les services de Sowefund quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. De plus, les réclamations peuvent émaner de toute personne y compris en l’absence de relation contractualisée avec Sowefund : anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité Sowefund pour la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un Sowefund, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit. 

Ainsi, une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas considérée comme une réclamation et ne sera pas traitée suivant cette procédure.

Il est à noter que l’ensemble les demandes de réclamations sont traitées via l’adresse mail reclamations@sowefund.com (adresse dédiée), ou via support@sowefund.com lorsque la réclamation se fait par cette voie. Dans le cas où une réclamation sera formulée par voie orale (ex : lors d’une réunion publique d’un projet), les équipes de Sowefund invitent la personne concernée, s’il ne peut lui être donné immédiatement entière satisfaction, à formaliser son mécontentement au moyen d’un support écrit durable tel que l’envoi d’un email à reclamations@sowefund.com. 

Envoi et recevabilité d’une réclamation

Les personnes souhaitant exprimer une réclamation sont invitées à utiliser l’adresse email reclamations@sowefund.com présente sur la page statique dédiée du site internet.

Une fois l’email reçu, le service client vérifiera dans les dix (10) jours ouvrés si les conditions de recevabilité des réclamations sont remplies :

• que la demande réponde à la définition d’une réclamation ;
• la demande doit être adressée en français ;
• que l’objet de la réclamation soit clairement énoncé ;
• que les faits relatifs à la réclamation ne datent pas de plus de 5 ans au moment de la formulation de la réclamation.

Sowefund pourra être amené à demander des informations supplémentaires sans que cela n'induit nécessairement de délai supplémentaire et notamment :

• identité des parties/ demandeur ;
• numéro du contrat d’investissement ;
• nom du projet ;
• identité du porteur de projet ;
• date des faits ;
• preuve du paiement ;
• un résumé des échanges précédents.

Si les conditions de recevabilité sont remplies, un email sera envoyé à chaque réclamant en l’informant du traitement de sa demande et notamment :

• l’identité et les coordonnées de la personne en charge du dossier ;
• la gratuité de la procédure de réclamation, à l’exception des pièces justificatives envoyées par adresse postale ainsi que les frais d’avocat sont à la charge du réclamant ;
• le périmètre de l’investigation (i.e. si le dossier est traité en interne ou si des demandes d’information supplémentaires on était nécessaire auprès du prestataire externe) ;
• les délais légaux de réponse ;
• en cas de non-respect des délais, les raisons qui amènent Sowefund à ne pas pouvoir les respecter ;
• indiquer dans le mail, un numéro d’identification unique de la demande qui servira de base au suivi et traitement des demandes ;
• un accès simple à la page du traitement des réclamations du site Sowefund.

Réponse du service de réclamation

La réponse du service de réclamation devra être construite de façon claire, adaptée au cas d’espèce et argumentée. 

Celle-ci sera adressée aux clients dans les deux (2) mois suivant la réception de la demande, sauf circonstances exceptionnelles liées à des dispositions législatives ou réglementaires plus contraignantes ; tout en veillant à ce que les délais de réponse appliqués soient cohérents avec l’objet du mécontentement exprimé, en particulier lorsque celui-ci porte sur un délai d’exécution. Dans ce cas, les équipes de Sowefund veilleront à informer des raisons du délai de traitement supplémentaire.

Réponses et voies de recours

Lorsque le service des réclamations adresse une réponse écrite au client l’informant de la position prise par Sowefund ou par l’un de ses prestataires externes, les voies de recours qui s’offrent aux clients lui sont exposées, notamment les coordonnées du médiateur sont indiquées d’une manière explicite et claire pour permettre à chaque réclamant insatisfait par la réponse reçue de s’en saisir. 

Investisseur et porteur de projet 

Le médiateur de la consommation est choisi par l’association financement participatif France dont Sowefund est membre – MCP Médiation – dont la convention cadre a été approuvée par la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation). 

Il sera précisé dans les CGU que la solution apportée par le médiateur ne s’impose pas aux parties, « vous êtes libres de sortir du processus de la médiation. Vous pouvez saisir les tribunaux compétents si vous n’avez pas obtenu satisfaction ». 

Conservation et suivi des réclamations

Chaque réclamation portera un identifiant unique en fonction :

• Du réclamant ;
• Porteur de projet ;
• Projet ;
• De l’objet de la réclamation :
• Services de paiement ;
• Contrat d’investissement ;
• Autres

Ce numéro permettra d’assurer le suivi des demandes, de respecter les délais de réponse et de s’assurer que pour chaque réclamation similaire une réponse identique soit apportée à moins de justifier d’une situation particulière.

Chaque réclamation est archivée sous forme de registre auditable, tant par les équipes chargées des réclamations lorsque la réclamation est ouverte que par le contrôle interne.

Compétences et organisation du traitement des réclamations

Afin de répondre le plus diligemment et efficacement possible aux réclamations, les collaborateurs de Sowefund en charge de ces missions doivent présenter les compétences nécessaires à l’identification des réclamations et à leur dispositif de traitement.  

Ils peuvent à tout moment se référer à un support d’aide à l’identification et à l’orientation des réclamations adapté aux activités du professionnel et à la typologie des mécontentements exprimés par les réclamants. 

Suivi du processus de réclamation

Afin d’assurer un suivi des processus de réclamation, Sowefund a mis en place les moyens et procédures permettant :

• d’identifier, à travers les réclamations écrites et les demandes transmises par un médiateur, les dysfonctionnements, manquements à la réglementation ou mauvaises pratiques commerciales et de prendre, dans des délais raisonnables, les mesures correctives pour y remédier, notamment à l’égard des clients concernés par une application erronée d’une disposition légale, réglementaire ou contractuelle ;

• d’analyser la qualité du dispositif de traitement des réclamations mis en place en procédant notamment à l’examen de la volumétrie, de la nature, des délais de traitement des réclamations et de la qualité des réponses apportées. 

Ainsi, l’équipe de réclamation consigne les analyses mentionnées ci-dessus pour soumettre chaque année une synthèse à sa direction comportant une description des éventuels dysfonctionnements, manquements à la réglementation ou mauvaises pratiques commerciales identifiés à travers les réclamations. La direction se prononce également sur les mesures correctives envisagées ou mises en œuvre.

Annexe : article des CGU relatif aux réclamations

Si votre demande concerne une demande d’information, d’avis, de clarification concernant nos services et nos prestations, nous vous invitons à joindre votre demande à :

• reclamations@sowefund.com si vous êtes un investisseur particulier ;
• reclamations@sowefund.com si vous êtes un porteur de projet.

Sowefund considère comme une potentielle réclamation tout mécontentement toute expression d’un mécontentement des services de Sowefund quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée.

De plus, les réclamations peuvent émaner de toute personne y compris en l’absence de relation contractualisée avec Sowefund : anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité Sowefund pour la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un Sowefund, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit. 

Pour exprimer ce mécontentement nous vous invitons à nous contacter à l’adresse reclamations@sowefund.com.

Pour améliorer la qualité de notre service et permettre à nos équipes de vous répondre dans les meilleurs délais, nous vous remercions de fournir tous les éléments que vous jugerez essentiel ; identité des parties, numéro de contrat d’investissement, nom du projet, du porteur de projet, date des faits, preuve du paiement ou du contrat d’investissement, un résumé des échanges précédents éventuels et un mandat si vous souhaitez être représenté par un avocat.

Conditions de recevabilité

A réception de votre demande, notre service réclamation analysera votre requête et jugera de sa recevabilité dans un délai maximum de 10 jours ouvrés :

• la demande doit répondre à la définition d’une réclamation ;
• la demande doit être adressée en français ;
• l’objet doit être clairement énoncé ;
• les faits relatifs à votre demande ne datent pas de plus de 5 ans au moment de la formulation de celle-ci.

Toutefois, pour des raisons exceptionnelles, ce délai pourra être prolongé si nous devons faire appel à un expert, au regard de la nature de votre demande ou du fait d’une hausse des réclamations. Le délai de réponse ne pourra toutefois pas dépasser les deux mois.

Délai du traitement des demandes

Notre service réclamation s’engage à traiter votre demande dans un délai de deux (2) mois suivant la réception de la demande sauf circonstances exceptionnelles liées à des dispositions législatives ou réglementaires plus contraignantes ; tout en veillant à ce que les délais de réponse appliqués soient cohérents avec l’objet du mécontentement exprimé, en particulier lorsque celui-ci porte sur un délai d’exécution. Dans ce cas, les équipes de Sowefund veilleront à informer des raisons du délai de traitement supplémentaire.

Pour toutes questions relatives à nos services de paiement, nous transmettons votre demande aux services dédiés auprès de notre prestataire de services de paiement dans les cinq (5) jours ouvrés suivant la réception de votre demande. Nous nous engageons à vous transmettre dans les quinze (15) jours la réponse apportée par le prestataire de service de paiement. 

De ce fait, le traitement de votre demande pourra prendre plus de temps que prévu et en cas de non-respect des délais, nous ne pouvons être tenus pour responsables. 

Nous mettons en œuvre les moyens nécessaires pour vous apporter une réponse dans les plus brefs délais et vous tenir informés de l’évolution de votre demande.

À des fins de traitement de votre demande, nous pourrons être amenés à vous demander des informations complémentaires. Le délai de traitement sera ainsi suspendu jusqu’à réception des informations par notre service réclamation.

Réponses et voies de recours

Dans le cas d’une insatisfaction du retour fait par Sowefund à votre réclamation vous pouvez saisir le médiateur de la consommation choisi par l’association financement participatif France dont Sowefund est membre – MCP Médiation – dont la convention cadre a été approuvée par la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation). 

La solution apportée par le médiateur ne s’impose pas aux parties, vous êtes libres de sortir du processus de la médiation et pouvez saisir les tribunaux compétents si vous n’avez pas obtenu satisfaction.

Conservation des demandes

Toutes les demandes et correspondances sont conservées à des fins judiciaires pendant une durée de 5 ans.

Equipe en charge des réclamations 

• Etienne Bannelier
• Florian Gauthey
• Alexandre Finocchi
• Benjamin Wattinne